NÚMERO 349 - 20/03/2017
CUTUDC / Novidades
CONSUMO
FACUA denuncia a oito compañías enerxéticas por saltarse a lei con liñas de atención ao cliente de pago
FACUA-Consumidores en Acción denunciou a oito compañías enerxéticas por saltarse a lexislación ao xestionar os seus servizos de atención ao cliente con liñas 902 ou con numeracións xeográficas que implican un custo para os usuarios. Tres compañías unicamente dispoñen de numeracións de pago, unha só atende desde unha liña gratuíta aos usuarios que xa son clientes, outra non atende os avisos de avarías desde a súa liña 900 e outro tres facilitan tanto teléfonos de pago como gratuítos, pero non destacan estes nas súas webs.
-
Noticias relacionadas
A asociación detectou as irregularidades tras unha enquisa sobre 30 compañías de electricidade e gas, sectores onde a lexislación obriga a facilitar teléfonos gratuítos tanto para a información comercial como para a atención ás consultas, incidencias e reclamacións que expoñan os clientes.
FACUA presentou as denuncias ante a Comisión Nacional dos Mercados e a Competencia (CNMC) e as autoridades de consumo das respectivas comunidades autónomas nas que se atopan rexistrados os domicilios sociais das empresas enerxéticas.
902 e prefixos xeográficos
Os casos máis graves son os de tres compañías que obrigan aos usuarios a chamar a teléfonos de pago con prefixo xeográfico para o servizo de atención ao cliente, a pesar de que a lexislación do sector establece que deben ser gratuítos. Así, Som Enerxía ofrece o 972 218 33 86), Clidom Energy (que opera baixo as marcas HolaLuz e HolaGas) o 93 001 11 10 e Escandinava de Electricidade o 93 396 74 71.
Pola súa banda, a Empresa de Iluminación Eléctrica de Ceuta obriga a chamar a un teléfono de pago (956 522 080) aos usuarios que sofren avarías. Para o resto de cuestións, publicita tres teléfonos: dous de pago (956 511 900 e 956 511 901) e un gratuíto (900 103 306).
No caso de Pepeenergy, a empresa discrimina aos usuarios en función de se son clientes ou non. Segundo ese criterio, remítelles a unha liña gratuíta ou a unha de pago, 900 49 49 80 ou 902 78 70 16 respectivamente, algo contrario á lei. FACUA subliña que tanto o artigo 81.2.n da Lei 34/1998, de 7 de outubro, do Sector de Hidrocarburos, como o 46.1.ou da Lei 24/2013, de 26 de decembro, do Sector Eléctrico, establecen que "serán obrigacións das empresas comercializadoras ofrecer un servizo de atención telefónica e un número de teléfono, ambos os gratuítos", para resolver calquera incidencia ou solicitude de información "en relación ao servizo contratado ou ofertado". Isto é, tanto para clientes como para os usuarios que non o son.
Outras tres comercializadoras ofrecen teléfonos sen custo, pero non os publicitan na súa web de maneira destacada sobre outras liñas de pago ás que tamén remiten aos usuarios. Así, Axpo Iberia dispón do número gratuíto 900 10 13 11, pero o que facilita na sección "contacto" da súa páxina web é o 91 594 71 70. Pola súa banda, Nexus Enerxía indica na súa web tanto o 93 299 33 32 como o gratuíto 900 81 85 33, sen destacalo sobre o primeiro. O mesmo ocorre con Gesternova (gratuíto 900 37 31 05 e de pago 91 357 52 64).
A citada lei do sector eléctrico engade ademais outro matiz: a opción de articular un desvío de chamadas tampouco é legal. "A empresa comercializadora non poderá desviar chamadas realizadas ao número de teléfono gratuíto mencionado a números que impliquen un custo para os consumidores, xa sexa vía telefónica, mediante mensaxes de texto ou outros análogos para a atención de queixas, reclamacións e incidencias en relación ao servizo contratado ou ofertado, así como solicitudes de información sobre os aspectos relativos á contratación e subministración ou comunicacións. O servizo de atención ao consumidor en ningún caso proporcionará ingresos adicionais á empresa á conta do consumidor", detalla a mesma Lei 24/2013.
FACUA tamén apela ao Catálogo de Boas Prácticas para os servizos de atención ao cliente das comercializadoras de electricidade e de gas natural elaborado pola Comisión Nacional dos Mercados e a Competencia (CNMC). Entre as súas recomendacións, indica que "os teléfonos gratuítos de atención ao cliente deben figurar destacados, na páxina web, na factura, no contrato e en calquera espazo de que dispoña a comercializadora para a atención ao cliente, respecto do non gratuítos, especificando que xestión pode realizar o consumidor en cada un deles. Así mesmo, recoméndase que en calquera medio no que se publiciten os teléfonos non gratuítos, consten tamén os teléfonos gratuítos".
Denuncias noutros sectores
FACUA tamén denunciou recentemente a 20 aerolíneas por usar 902 e outras liñas de alto custo para a atención ao cliente. Nas próximas datas, a asociación presentará novas baterías de denuncias por irregularidades similares contra empresas dos sectores das telecomunicacións, banca, aseguradoras e establecementos comerciais.
A asociación desenvolve a campaña #Stop902 para mobilizar aos usuarios contra este tipo de abusos nos teléfonos de atención ao consumidor. Os usuarios poden sumarse a ela na web FACUA.org/Stop902.
CUT da UDC . SEMPRE DO LADO DAS TRABALLADORAS E TRABALLADORES
Quen somos | Contacto | Axuda
cutudc.com, 2009. Publicado baixo licencia Creative Commons DHTML Menu By Milonic JavaScript